L’évolution du web bouleverse le schéma traditionnel de la relation client multi-canal en imposant un nouvel état de l’art. Les entreprises concernées se mettent en ordre de marche pour faire face aux nouveaux défis associés.
Interrogés sur leurs enjeux, lors de la conférence "La Relation Client à distance : comment conjuguer la satisfaction client et la performance de l’entreprise"1, trois professionnels de la GRC ont défini des priorités spécifiqu...

Les marques ont usé et abusé des canaux push

Ces dernières années, bien des marques ont abusé des canaux push pour interagir avec leurs clients. Relayant l’ensemble des informations sur de multiples supports (newsletters, emailings, bannières et autres spots TV), elles sont venues entretenir une joyeuse cacophonie au niveau d’un client qui, lui, prête de moins en moins de crédit aux messages promotionnels. Principal résultat notable au niveau du M...

Dernier épisode aujourd’hui de notre série sur le transport aérien : les enseignements.

[…] Suite de l’épisode précédent

L’expérience relatée dans ce récit nous a semblé illustrer à la fois :

-      les écarts de pratique dans la gestion de la relation client en face à face. Dans ce cas, il s’agit d’une situation exceptionnelle dans l’aérien, mais les enseignements peuvent valoir pour d’autres secteur...

Aujourd’hui, deuxième épisode de notre série sur le transport aérien : la fin du récit !

[…] Suite de l’épisode précédent

Mardi 30 août, 7.25 pm.

Kennedy Airport, Terminal 1.Air France

Nous avons pris nos précautions, conscients qu’il y aurait beaucoup de monde à l’enregistrement. Près de trois heures avant le départ, nous voilà donc tous les six à prendre notre tour dans une queue qui n’en finit pas de s’allonger. C’...

Nous entamons aujourd’hui une série de trois articles qui relatent une expérience client vécue récemment, à partir de laquelle nous avons tiré quelques enseignements sur les stratégies relationnelles.

Aujourd’hui, 1^er épisode : le début de l’intrigue !

Récit de Voyage : les tribulations d’une famille retenue à New York pour cause d’ouragan.

Jeudi 25 août 2011,

Manhattan, New York City.