Vous êtes surement nombreux à avoir dévoré le best seller de Bille Price « The best service is no service ». En synthèse, cet ouvrage de référence, prône la suppression de toutes les causes d’insatisfaction des clients. On évitait, ainsi, toutes les réclamations inutiles. Double gain : fidélisation des clients, économies massives pour l’entreprise.

En prenant la théorie au pied de la lettre, certains ont dû faire quelques erreurs d’interprétation… En voici un exemple affligeant. Un client de 25 ans d’ancienneté veut retirer un montant dépassant celui autorisé aux distributeurs. Impossible de le satisfaire immédiatement et de toute façon, impossible à faire dans son agence. Rendez-vous est pris dans l’agence voisine pas avant 10h00 (pratique pour un salarié). Arrivé pile à l’heure, on lui demande de patienter encore 30 minutes … le temps d’ouvrir les coffres. Evidemment, pas de siège pour s’asseoir en attendant. Puis, l’expérience se poursuit : regard soupçonneux, interrogatoire en règle sur les raisons du retrait, signatures diverses et enfin retour à la liberté ! Cette banque facture une « convention de service » 25 euros par mois… Même si les politiques de service client sont parmi les plus dures à mettre en œuvre et à piloter dans la durée, elles sont aussi les plus fidélisantes. Trois changements peuvent permettre de revenir à l’essentiel : hyper exigence, créativité audacieuse, stratégie des petits pas. Steve Jobs a prouvé que seule l’exigence extrême et dans les moindres détails garantissait la supériorité des produits, d’une part, et une expérience client perçue, d’autre part. En matière de service, la chasse radicale à tout ce qui génère de l’exaspération pour le client est impérative. Seule l’hyper exigence au plus haut niveau et dans la durée est capable de vaincre ces résistances. La créativité audacieuse en est le principal moyen. Meilleure arme contre le fatalisme généré par l’habitude, elle doit s’exprimer à tous les niveaux et s’imposer comme un élément de la culture. Remise en cause des règles, recherche de solutions nouvelles, stratégies de contournement, tout est utile et possible pour améliorer l’expérience client. Enfin, la stratégie des petits pas est indispensable pour lancer le changement. S’attaquer à un premier processus, puis un autre, puis améliorer un parcours client, puis changer un comportement ; si on ne peut tout changer en deux jours, prenons le temps mais tenons bon. C’est ainsi que le maire de New York a transformé sa ville et supprimé l’insécurité… en dix ans. 

L’entreprise a tout à gagner d’une politique de service ambitieuse et exigeante. Gain en satisfaction immédiat, avec pour corolaire gain en durée de vie et taux de recommandation, et économie sur les coûts cachés liés à l’insatisfaction évitée. Nos études dans différents centres de service client montrent, par exemple, que plus la durée d’appel est longue moins le taux de « ré-appel » est important. Autrement dit, si le conseiller rend le service complètement, en répondant parfaitement à la demande du client et en s’assurant de sa compréhension, alors non seulement celui-ci est satisfait, ce qui renforce son attachement à la marque, mais l’entreprise y gagne aussi puisqu’il n’y aura pas d’appel ultérieur à « payer ».

D’après la dernière étude de l’AFRC sur les attentes de consommateurs, les clients ont avant tout besoin de confiance et de ré-humanisation de leur relation avec leurs marques/fournisseurs. Cela passe naturellement par une politique de service digne de ce nom. Best service …is service, tout simplement, et cela fait toute la différence.