Dans le contexte d’un service clients, une base de connaissances est un outil qui rassemble des données utilisables par les conseillers dans leurs échanges quotidiens avec les clients par téléphone, courrier, Email ou autres canaux. Elle est le référentiel unique de connaissances, qui doit permettre à tout conseiller (nouveau ou ancien) de répondre rapidement et de manière pertinente à une très grande diversité de demandes clients. L’enjeu est clé !

Une mauvaise base de connaissances fait porter un risque sur la qualité de la relation client, sans compter de lourds dommages collatéraux : dégradations de la réputation et de l’e-réputation, résiliations et passages à la concurrence. Au contraire, une bonne base de connaissances permet d’optimiser les traitements clients, de sécuriser le discours des conseillers et d’augmenter, in fine, la satisfaction client.

Trois règles d’or doivent ainsi être respectées, en amont, pendant et après le déploiement d’une base de connaissance.

Règle # 1 : la gestion collaborative de la phase de développement

• Les bonnes pratiques: s’inspirer de success stories et associer les futurs utilisateurs à la phase de définition de l’outil et du contenu, pour s’assurer que le produit final corresponde à leurs attentes. Un utilisateur en phase avec l’outil et ayant collaboré à son développement adoptera plus facilement ce nouvel usage et jouera un rôle de prescripteur auprès de ses collègues ;

• Les erreurs à éviter : développer l’outil « en chambre », en duo chef de projet – éditeur/développeur. En plus de se priver d’une vision opérationnelle fondamentale, la phase d’adhésion à l’outil requerra une surcharge d’énergie et de temps, puisqu’il s’agira d’imposer un nouvel usage de façon unilatérale. Dans un rapport synchrone avec le client, rien ne garantit que le conseiller se servira de l’outil…

Règle # 2 : la qualité du contenu et de son organisation

• Les bonnes pratiques :
  • Alimenter la base de connaissances d’un contenu à jour et organisé de façon très simple, pour que le conseiller s’y retrouve sans effort et de manière autonome en cours d’appel avec un client. Les fonctionnalités issues du Web sont souvent adaptées : moteur de recherche, nuages de tags, raccourcis personnalisés…
  • Prendre en compte le fonctionnement des conseillers dans l’organisation de la base de connaissance, par exemple sur le choix des titres, des mots clés, de l’arborescence (Vision Client Vs Visions Conseiller Vs vision incident…)
• Les erreurs à éviter : alimenter trop irrégulièrement la base de connaissances et avoir des contenus obsolètes. Le conseiller perd alors confiance en l’outil et doit utiliser des chemins détournés, chronophages pour obtenir une information qui peut se révéler erronée (sollicitation d’un collègue, google-isation…).

Règle # 3 : la définition d’une bonne gouvernance 

• Les bonnes pratiques : mettre en place une gouvernance simple et tripartite entre utilisateurs, responsables de publication de contenus et responsables techniques.
  • Permettre aux utilisateurs et aux donneurs d’ordre de remonter leurs besoins d’évolution en termes de contenus ou d’outils
  • S’assurer de la disponibilité de ressources dédiées à la publication de contenus travaillant selon un processus bien défini pour garantir un contenu de qualité et actualisé
  • Veiller à disposer d’un chef de projet informatique pour faire évoluer l’outil. Certains outils permettent de s’affranchir d’un recours trop important à la DSI, en offrant aux publicateurs la possibilité de paramétrer en toute autonomie l’outil : renommage de catégories de documents, déplacement de documents, etc..
• Les erreurs à éviter : livrer une base de connaissances comme « un outil parmi d’autres », sans définition des rôles et sans accompagnement. Des conséquences inévitables se manifesteront au bout de quelques mois : mécontentement des utilisateurs, vieillissement et mauvais placements de contenus, et obsolescence progressive de l’outil.

Rome ne s’est pas faite en un jour ! Une bonne gestion des connaissances se construit étape par étape, et se maintient dans le temps.

Et pour valoriser cet outil clé, ne vous privez pas de « l’effet Wahou », en événementialisant sa sortie et ses mises à jours. N’hésitez pas non plus à élargir son accès à d’autres métiers, comme le marketing : une base de connaissances dense et à jour représente une mine d’information pour tous !