L'action se passe un vendredi après midi sur un grand boulevard parisien. Entre deux rendez-vous, je décide de profiter d'une heure de liberté pour succomber comme beaucoup d'entre vous aux sirènes de l'Iphone et me rends dans un grand point de vente d'un opérateur de téléphonie mobile bien connu. L'objectif n'est pas tant de "transformer" directement mais d'obtenir un prix "Iphone + forfait". Objectif simple mais épreuve déconcertante comme vous allez le découvrir !

La première impression est plutôt bonne.

Un grand espace d'exposition et de vente, clair, bien agencé (espace terminaux / espace accessoires / espace accueil / espace vente), moderne et plutôt chaleureux.

Mon regard croise deux clients vautrés sur un canapé apparemment confortable : sont-ils en train de se reposer, de tester le canapé ou simplement d'attendre ?

Je déambule entre les présentoirs et repère quelques accessoires pour Iphone. A cette heure de la journée, la fréquentation est faible : 5 ou 6 clients dans le point de vente (dont les deux sur le canapé !), le repérage est assez agréable.

L'accueil est rapide

Une jeune femme jusque là positionnée derrière une borne avec un PC, s'adresse vite à moi : "Puis je vous aider ?". Je lui réponds que je souhaite acquérir un Iphone et qu'avant de me décider je souhaiterais obtenir des informations sur les tarifs de l'Iphone et de l'abonnement associé.

Elle me prie de la suivre jusqu'à la borne d’accueil où elle me demande d'emblée si j'ai sur moi une carte d'identité et un chèque barré. Sa demande me laisse perplexe, ai-je fait quelque chose de mal ? Pourquoi dois-je justifier de mon identité ? Je n'en saurai pas plus.

Puis elle me demande mon nom. "Avez-vous vraiment besoin de mon nom pour me donner un prix ? " ... non, en fait elle ne fait que m'accueillir, ce n'est pas elle qui va traiter ma demande, elle cherche seulement à entrer mon nom sur son PC qui gère une liste d'attente pour accéder à un vendeur !

L'attente est longue

Je décide de refaire le point sur les accessoires Iphone. Quelques minutes se passent, je ne suis toujours pas appelée. Je me décide à re-faire le point sur les terminaux , on ne sait jamais il y a peut être mieux que l'Iphone .... 10 mn, 20 mn, 30 mn, toujours pas d'appel .... je comprends enfin que les deux clients vautrés sur le canapé attendent leur tour et je finis moi-même par me tenir plus ou moins avachie sur un présentoir !

Je ne tiens plus, je me décide à passer discrètement derrière le PC de la jeune femme à l'accueil pour voir ma position sur la liste d'attente : je suis deuxième, je vais attendre encore un peu.

Pendant tout ce temps, j'observe le fonctionnement du point de vente : au bout de 15 mn environ la jeune femme de l'accueil est remplacée par un collègue, les autres vendeurs quant à eux font la navette entre leur poste de vente et ce qui ressemble à une arrière boutique. Je ne sais pas trop ce qu'ils y font, certains reviennent au bout deux 2 minutes avec un terminal, d'autres au bout de 10 minutes avec un papier ou les mains dans les poches. Globalement j'observe qu'ils passent beaucoup plus de temps dans l'arrière boutique qu'en face à face avec leur client. Le client pendant ce temps attend (avant il attendait qu'on l'appelle maintenant il attend le vendeur !). J'oublie de dire que tout ça se passe dans la station debout (enfin sauf pour les deux clients toujours vautrés sur le canapé).

En effet, comme beaucoup d'autres annonceurs, cet opérateur de téléphonie a mis en place dans ses points de vente des "ilots de vente" avec des tables hautes façon bar. Cela donne un aspect design au point de vente et lui confère une certaine dynamique ....même si après 30-40 bonnes minutes d'attente à l'accueil puis 10-15 minutes d'attente avec le vendeur, les « ilots de vente » station debout paraissent tout de suite moins sympathiques !

La réponse est déconcertante

Enfin, mon nom est appelé. Je me rends auprès du vendeur qui m'est attribué et lui expose ma demande ... de prix. Il semble peu attentif et me débite à toute allure le prix proposé pour le terminal et me présente différents forfaits pour embrayer sur les offres du moment. Il y en a deux, l'une me permet de bénéficier d'une remise sur ma prochaine facture et l'autre de recevoir des bons cadeaux. C'est compliqué, il y a des papiers à remplir et à renvoyer mais le vendeur me propose de le faire pour moi. Ca va tellement vite, de toute façon je n’ai rien compris et souhaite réfléchir avant de me décider. Sur ce fait, le vendeur prend congé "Réfléchissez bien madame" sans me laisser aucune documentation ou devis … difficile pour réfléchir !

C'est un peu expéditif à mon sens pour 40 minutes d'attente ! je vais peut être garder mon vieux terminal finalement ...

En synthèse, je suis entrée dans un point de vente en apparence tout beau / tout moderne espérant y découvrir une expérience client sans faille, au final j'ai attendu longtemps, beaucoup trop longtemps compte tenu de ma demande initiale et personne ne m'a vraiment prise en considération ! Décevant...