Refonte du service client d’un acteur de la distribution de l’alimentaire spécialisé en surgelés
Contexte
Dans un contexte d’engorgement de son service client et d’approche multicanale en silots, le distributeur cherche à améliorer l’efficacité opérationnelle de son service client afin de devenir une référence en la matière.
Objectif
Cadrer l’ambition du service client ainsi que les grands chantiers à mettre en place afin de devenir service client de l’année.
Contribution VERTONE
- Diagnostic du service client actuel et des enjeux associés
- Définition de l’ambition en s’inspirant de tendances externes (entreprises élues Service Relation Client), et des besoins clients
- Identification des grands chantiers à mener et cadrage de la feuille de route de chaque chantier
- Priorisation des activités par chantier
- Construction de la macro-roadmap : activités, jalons et moyens/ressources nécessaires
- Identification des facteurs clés de succès et des risques à anticiper
- Cadrage de la feuille de route du Service Client pour atteindre l’ambition fixée, avec macro-planning et évolution des KPIs à monitorer
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