Mise en œuvre d’un Service Clients Partenaires (BtoB) et réalisation d’un pilote Animation Commerciale
Contexte
- Notre client, une entreprise du service postal, en alignement avec sa stratégie de présence, a initié la création d’un point d’entrée unique (service client) afin de simplifier et fluidifier la relation avec ses partenaires.
Objectif
- Cadrer et déployer ce service client et pour convertir ce centre de coûts en création de valeur via notamment la mise en place d’un pilote « animation commerciale »
Contribution VERTONE
- Cadrage des activités de gestion de la relation à distance et d’animation commerciale avant lancement
- Lancement d’une expérimentation sur un nombre limité de partenaires, avec constitution d’une cellule client réduite
- Évaluation de l’expérimentation et préparation au déploiement à l’ensemble des partenaires (+ de 10 000 partenaires)
- Définition d’une feuille de route claire pour l’année à venir
- Création et mise en place en place d’outils destinés aux conseillers et managers pour assurer la bonne prise en charge et l’escalade des demandes (trame d’appels, base de connaissances, procédures, reporting…)
- Développement d’un outil SI de gestion pour la prise en charge des appels
- Prévisions budgétaires et validation en comité
- Animation des comités de pilotage pour suivre l’avancée du projet
- Formation des équipes locales (conseillers, superviseurs, formateurs…)
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