L’évolution du web bouleverse le schéma traditionnel de la relation client multi-canal en imposant un nouvel état de l’art. Les entreprises concernées se mettent en ordre de marche pour faire face aux nouveaux défis associés.
Interrogés sur leurs enjeux, lors de la conférence "La Relation Client à distance : comment conjuguer la satisfaction client et la performance de l’entreprise"1, trois professionnels de la GRC ont défini des priorités spécifiqu...

Raconte-moi une histoire

« -Il était une fois le multimédia…

-Ah non, celle-là on la connaît par cœur ! »

C’est vrai, le « multimédia » sonne dépassé aujourd’hui. Qui écrit encore une histoire sans penser à la décliner sur tous les supports possibles : au cinéma, à la télé, en DVD, en format mobile, en livre… ? Au fil des années le terme a été modernisé : on parle désormais de « crossmedia »...

Disons le clairement, le mouvement de dématérialisation ne va pas s’arrêter en si bon chemin. Le remplacement progressif des supports physiques (généralement papier) par des supports électroniques semble écrit. Numérisation des fax et courriers entrants, facture dématérialisée, selfcare Internet ou dématérialisation de processus de gestion… toutes les grandes entreprises sont engagées dans ce processus au grand dam de la Poste qui prévoit la disparition de 30%...

A l’origine, la transaction qui fonde la relation entre une marque et un client a, historiquement, été basée sur le face-à-face.

Le développement de la vente et de la relation à distance a progressivement occulté le face à face dans la relation client. La VAD a créé la première entrave au règne du face à face, pour des raisons soit pratiques, liées justement à la distance, so...